Últimamente nos encontramos con muchos artículos de “qué hacer para vender más en tu sitio web”, pero en ninguno hablan de las cosas que hacemos (con toda nuestra buena voluntad) y que se están cargando las conversiones de tu sitio… ¡y tú sin saberlo!
Os voy a mostrar a continuación los 5 sospechosos habituales que hacen que tu web no convierta. ¡Empezamos!
Tabla de contenidos
1- Usar imágenes de stock photos
¿Os suena alguna de estas imágenes?
Si lo que queremos es convertir tenemos que aportar credibilidad. Las credibilidad es muy importante si queremos lograr cosas del usuario, ya que sin credibilidad los usuarios no van a confiar en nosotros, no se van a sentir a gusto en el sitio y se irán.
¡Estas imágenes de stock photos están tan usadas que ya no nos las creemos! No nos creemos que esa chica es la que me va a contestar las llamadas (que por cierto se llama Anne Sofie, modelo conocida por ser una de las más pluriempleadas del mundo). No nos creemos que en una empresa trabajen modelos siempre felices y sonriendo. ¿Y quién va a trabajar haciendo los 400 metros vallas?
Como curiosidad hasta han creado un tumblr en plan parodia de una de estas modelos de stock photos, The Overexposed Model.
Necesitamos que detrás de las páginas existan personas como tú y como yo, ya que tenemos la necesidad social de aceptar las cosas de personas semejantes a nosotros. Este es el famoso principio persuasivo de la semejanza (o de simpatía) de Robert Cialdini que muy fácilmente puedes empezar a aplicar a tu web. Puedes empezar a ponerlo en práctica en la típica página de “sobre nosotros”. Curiosamente la gente que visita la página de “sobre nosotros” tiene más probabilidad de convertir que la que no lo hacen. Así que entra en Google Analytics y mira el % de abandono de esta página, ¿es elevado? Pues ya estás empezando a humanizar a tu empresa poniendo imágenes de tú equipo, explica su expertise, sus hobbies, haz que los usuarios de tu web se sientan identificados con alguno de los empleados, cuenta una historia si hace falta y lograrás engancharlos 
2 – Cupones en el checkout
Estas ojeando una tienda, decides darle un voto de confianza y quieres comprarte ese aparatejo que realmente no necesitas, lo agregas al carrito y de repende, cuando vas a pagar, te encuentras una caja que pone “PON TU CÓDIGO DE DESCUENTO”.
En este momento nos sentimos las personas más imbéciles del mundo! ¿O no? Con un poco de suerte para los de la tienda, decides buscarlo por internet y ningún afiliado tiene el cupón que buscas (porque la tienda no hace afiliación) y al final abandonamos la compra. En el mejor de los casos llamamos a la web para preguntar por el cupón (no nos gusta ser unos imbéciles) y tampoco tienen un cupón, se ve que eso lo tienen para cuando hagan alguna campaña más adelante. FIN.
La caja de poner el cupón solo se debería de mostrar para los usuarios que realmente lo tienen, aquellos que vienen desde una campaña específica (email de fidelización, para potenciar la primera compra, etc.). Esto nuestros amigos de IT lo saben hacer seguro 
. A malas podemos mostrarla pero dar la oportunidad desde el mismo checkout de poder conseguir un cupón realizando algún tipo de acción beneficiosa para nosotros ¡y sin que abandone la web! (like, registro a la enews,etc.).
¡Botones sociales por aquí, botones sociales por allá! A veces pones más botones sociales que amigos tienes de tu empresa y haces que eso en vez de una integración social parezca una desintegración…
Las personas tenemos también la necesidad social de ser aceptados y aprobados por los demás, somos animales sociales que nos movemos en manada, hacemos las cosas que el resto de personas hacen. Entonces, ¿para qué ponemos botones sociales en fichas de producto (u otro tipo de páginas de destino) si tenemos cero seguidores y además tenemos cero comparticiones de esa página?
Este tipo de botones si no se han usado hacen que la gente más empática, la que se mueve por las emociones y/o tiene necesidad de ser aceptada, acabe huyendo despavorida del sitio web.
Si queremos conseguir likes de un producto podemos aprovechar para hacer que la gente comparta la compra una vez el usuario ha acabado la transacción y tiene la dopamina fluyendo por su cerebro. Una vez un producto tiene X comparticiones podemos mostrar los botones sociales en la landing/ficha (esto nuestros compañeros de IT también saben hacerlo).
4 – Registro antes de comprar
A ver cómo lo digo tranquilo, cuento hasta 3 y… ¡NO ME QUIERO REGISTRAR EN TU WEB! Para ti es muy importante tener los datos del usuario para nutrir tu BBDD pero lo que no sabes es que estás perdiendo el 40% de tus usuarios por tus ansias de datos. Os comparto uno de los embudos de Google Analytics con registro previo de una de las webs que gestiono (los comportamientos son similares a otras con registro).
Es muy importante permitir la compra sin registro. A los invitados podemos darle la opción de guardar sus datos para compras futuras más rápidas. Qué es lo que queremos, ¿BBDD o ventas? ¡tú decides!
5 – Captchas
Los captchas son los enemigos de la conversión, sobre todo cuando son complicados. Un estudio de la Universidad de Stanford (link en pdf) dice que tardamos una media de 9,8 segundos en resolver un captcha visual y 28,4 segundos un captcha auditivo.
La mejor solución es no ponerlo, pero si realmente existe un problema de SPAM real, podemos mostarlo solo cuando la IP sea sospechosa. Si no también existen alternativas muy atractivas y que aumentan el ratio de conversión comparándolo con captchas normales. Se trata del servicio Are You a Human, en este servicio lo que hace es mostrarte un juego que te incita a resolverlo.
Ahora es tu turno, confiesa qué de estas cosas hacías y cuéntanos en los comentarios qué solución has aplicado para estos 5 mata conversiones.
Muy buenas Natzir
Estoy terminando el desarrollo de una tienda, y si que tenía contemplado lo de la compra sin registro, pero no tengo resuelto lo de aprovechar los datos de esos “infieles desalmados” en un futuro.
¿Cómo gestionas lo de guardarte (previa aceptación) los datos de los clientes que no se registran, y luego recuperaros en siguientes compras?
¿Es bueno para el usuario saber que sus datos estarán guardados, pero sin tener control sobre ellos? ¿Hay gente que escoge esta opción?
Un saludo
Hola Ana!
Los datos del user se van a guardar aunque compres como invitado, no cambia nada. Y eso sí, antes de hacer una compra se tienen que aceptar las condiciones (ToS). Es allí donde tienes que avisar que puedes usar su correo para comunicaciones electrónicas (para futuras repescas).
Te suena el típico check de: “Confirmo haber leído y estar conforme con los términos y condiciones, política de privacidad y política de devoluciones de tudominio.”
También puedes dejar otro check para registrarse a la enews.
Gracias por pasarte a comentar!
Gracias por los consejos, los voy a aplicar a rajatabla en el ecommerce que abrimos esta semana. Muy buen artículo: didáctico, directo y comprensible. Gracias otra vez.
Buenas,
gran articulo la verdad.
Yo llevo un año haciendo ecommerce y la verdad es que al principio, se comente muchos errores de bulto que no parecen muy graves… pero que con el paso del tiempo ves como la tasa de conversion cambia y mucho.
Tambien añadiria que cuando pides datos para una compra (con o sin registro), te piden datos para llenar 3 formularios, y no ven que ahi la gente se va y no vuelve. Por que claro, pedir dirección completa cuando trabajas con productos digitales es super necesario, y el usuario tienen unas ganas locas de darlo
Yo ahora hago lo del registro falso, es decir yo no te digo que te registras, pero claro, tus datos me los guardo y para mi eres un usuario como cualquier otro.
Un ultimo detalle que mucha gente hace es, como a Amazon (u otra muy grande) le va bien, pues yo lo copio. Hay cosas que van bien a mucha gente, pero hay muchas cosas que les van bien a ellos, porque son quienes son, no porque realmente sea comodo
Hola Natzir,
totalmente de acuerdo con eliminar captcha, personalmente me ponen de los nervios algunostengo que pasarlos varias veces…
Pero – poner un juego – en el caso de que sea necesario, ¿no estaríamos despistando al usuario del propósito final que es comprar?
¿No se alargaría la sesión más de la cuenta o se perdería?
Te pongo un ejemplo de “despiste” que sucede muchas veces, aunque no es un ecommerce, claro. ¿Cuantas veces entras a buscar en google y al ver un nuevo doodle que te llama la atención dejas de buscar y empiezas a jugar con el?
¿Podría servir de ejemplo para lo que quiero decir?
Gracias
Gracias!!
Totalmente cierto!
Depende en el tipo de web que lo pongas y el beneficio que va a conseguir el usuario claro! pero igualmente yo es algo que pondría.
¡Entrada de lectura más que recomendada! Hay que estudiar cada detalle ya que el conocimiento es lo que lleva al éxito y aquí no valen las loterias.
Yo añadiría, y va en relación al punto del registro, que hay formularios que son realmente un engorro y los usuarios no están por la labor de perder el tiempo rellenándolos, por ejemplo, leí que una empresa llamada Imagescape incrementó la conversión un 120% al reducir los campos del formulario de registro de 11 a 5, lo que quiere decir que no es ninguna tonteria.
Un saludo.
Muy interesante. Da gusto encontrar contenido de calidad.
Interesante articulo
Me ha gustado porque muchas webs “profesionales” adolecen de un minimo de tres de esos errores
Gran entrada. Al final es una cuestión de expectativas. No sólo de saber crearlas, sino de saber mantenerlas y culminarlas. Los registros obligatorios para poder hacer una compra no dejan de ser un atentado a la lógica más sencilla.
Tú lo has dicho, o intentar cualificar tus BBDD y morir en el intento o, simplemente, dedicarte a lo que te va a dar ROI, que es convertir.
Yo tampoco entiendo ese afán de capturar datos en unos procesos en los que las cifras nos dicen, encima, que el usuario suele no ser sincero.
Primero, convirtamos. Y después, aseguremos una UX tan efectiva que el usuario encuentre útil registrarse y cedernos sus datos.
Con lo de las fotos de stock me he reído mucho
. enhorabuena por el artículo.
Muy fan de la idea de la compra del registro. Lo más difícil en este caso es transmitir a los “emprendedores” / “clientes” por qué deben renunciar a sus preciados registros en pos de conseguir más ventas. Y lo peor es que aún así te siguen cuestionando que el proceso de compra sea más sencillo viendo con cifras que la conversión para este tipo de compra es la más elevada de toda la tienda. #estapasando
La única pega que le encuentro es que en muchas tiendas, el servicio postventa del pedido, no está bien resuelto: no puedes ver el estado de tu pedido si no estás registrado. Aunque eso tiene fácil solución.
Gran post!
Buen tema Natzir.
Cuando el 70% de los clientes que llegan a un checkout de una tienda online se salen de ella…. mmmm algo está mal. (esa es la pura realidad)
En mi experiencia personal, he visto con mis propios ojos ese dato…
Así que mi solución fue crear un checkout totalmente independiente para que mis posibles clientes no salieran a toda prisa…
…sino más bien fortaleciera la comprar y su decisión.
Un checkout que fortalezca todavía más la credibilidad de tu marca, con reconocimiento social, aportando valor de compra y de 1 solo paso… hizo que todo cambiara.
Haciendo esto, los números me cambiaron de forma mágica…
Interesante artículo Natzir.
Me parece que muchos de los webmasters actuales han heredado las malas costumbres del pasado, la de convencer a la gente de que tienen que comprar el producto que anuncia a cualquier precio, pero el publico de hoy en día en internet está mejor formado y nada fácil de convencer, hay que describir lo positivo el producto sin incitar a la compra, eso debe ser decisión del usuario, además de pedir colaboración de los que ya han comprado para que lo valoren, es la mejor forma de ser creíble.
Los formularios de registro deberían contener 4 campos como máximo ,puesto que la gran mayoría están acostumbrados a comentar con los 3 campos , y eso influye muchísimo , puesto que presentar un formulario con demasiados campos hace creer al subconsciente del internauta que alguien se está adentrando demasiado en sus datos íntimos….todas estas pequeñas cosas influyen mucho en el ecomerce.
Por cierto acabo de descubrí este blog, hacía muchos meses que no comentaba, pero me han entrado ganas de comentar viendo la profesionalidad con que se tratan los temas aquí, enhorabuena!!.